Customer Success i en virksomhed, som stort set aldrig mister kunder

Hvad er det, Jeremy Freeman går efter, når han skal ansætte medarbejdere til Customer Success-afdelingen i en virksomhed, hvor kunderne bliver år efter år? Det er særligt fem egenskaber, som han lægger vægt på hos ansøgerne.

Vi begynder med at spole tiden tilbage til 2008. Jeremy Freeman arbejder som it-konsulent i Londons finanssektor. Da finanskrisen rammer, forsvinder ikke bare hans eget job, men også de fleste andre muligheder. Flere hundrede ansøgninger giver ikke en eneste jobsamtale.

Til Norge på nye eventyr
– Der er altid god grund til at sige, at man er taknemmelig for sin ægtefælle, men på det tidspunkt var jeg mere privilegeret end de fleste. Sammen med min norske hustru pakkede jeg kufferten og rejste til et land, hvor finanskrisen havde en langt mindre negativ indvirkning på arbejdsmarkedet, siger Jeremy.

I 2013 tog karrieren fart på ny, da han blev ansat hos House of Control i Oslo-forstaden Høvik.

– Vi var færre end 15 ansatte i virksomheden, men hver uge fik vi nye kunder takket være et salgsapparat, som i dén grad vidste, hvad kunderne skulle bruge for at få styr på deres aftaler og løbende forpligtelser. Min opgave var at implementere softwaren og yde support til kunderne, når de havde brug for den.

Satsede på bedre kundeoplevelser
Tre år senere havde virksomheden udviklet sig så hurtigt, at det var på tide at gennemføre en ændring af kundehåndteringen. Og det var Jeremy selv, der tog initiativet:

– Vi var i bund og grund en reaktiv afdeling, som ventede på opgaver, enten i form af nye kunder eller eksisterende kunder, der havde brug for hjælp. Det har vi nu vendt op og ned på til gavn for både kunderne og House of Control. Nu er vi en proaktiv afdeling i ordets sande betydning: Kunderne bliver set, hørt og kontaktet. Der er fokus på kvalitet, og at kunderne faktisk anvender Complete Control og vores andre værktøjer.

– Et afdelingsnavn betyder ikke altid så meget, men vi begyndte at arbejde på en helt ny måde, da vi skiftede navn fra ‘Prosjekt’ til ‘Customer Success’. Den nye tilgang har gjort underværker i forhold til at løfte både kundetilfredsheden og loyaliteten. Jeg kan dårligt huske, hvornår vi sidst har mistet en kunde på grund af utilfredsstillende produktkvalitet, for høj pris eller dårlig service. Takket være en proaktiv tilgang til implementering og support yder vi desuden et stort bidrag til virksomheden vækst.

– Hvordan bidrager I til væksten?

– Det gør vi, i og med at kunderne kan opnå mere værdi og få større nytte af vores værktøj ved hjælp af forskellige tilvalg. Nøglen til dette er de mennesker, der arbejder her. Vi er snart 20 kolleger, som hjælper kunderne med at komme godt i gang med softwaren og bruge den.

Sådan ser drømmekandidaten ud
– Hvad kigger du efter hos dem, som du ansætter?

– Det er svært at sige nøjagtigt, hvad der er vigtigt hos den enkelte, men de skal helst besidde så mange som muligt af fem egenskaber og i hvert fald en ambition om at forbedre sig på alle fem områder.

● It-kompetence: Du behøver ikke at være it-uddannet, men du bør have en vis interesse og vide en del om funktioner og integrationer.

● Økonomisk forståelse: Vores brugere er ofte CFO’er og deres nærmeste medarbejdere, og derfor er det vigtigt at kunne sætte sig i deres sted, især når det gælder de nye løsninger til
IFRS 16 og finansiel leasing.

● Opfølgning: Vi arbejder med service, og så er det en fordel at kunne forudse problemstillinger og interessere sig for at løse dem tilfredsstillende og med et smil.

● Erfaring: Jo mere vi vokser, desto vigtigere er det for mig, at medarbejderne er selvkørende og trygge i mødet med kunderne. Jeg er ikke bange for at ansætte mennesker, som er ældre
end mig selv.

● Salg: Det har været en af de vigtigste erfaringer, jeg har gjort mig hos House of Control. Afdelingen er ikke bare blevet bedre til mersalg – vi har også set, hvordan kundernes
tilfredshed og loyalitet er steget i takt med størrelsen på deres engagement.

– Har du brug for flere kolleger?

– Jeg vil altid gerne mødes med dygtige mennesker, der har høje ambitioner og trives med at arbejde i et højt tempo i en virksomhed i kraftig vækst. Hvis du har arbejdet med salg af økonomisystemer, vil jeg gerne høre fra dig. Du er velkommen til at sende os en uopfordret ansøgning!